Najbardziej odpowiednią metodą uzupełnienia wyników oceny jakości usług za pomocą metody Servqual wydaje się być CIT (Technika Incydentów Krytycznych). Poniższy artykuł prezentuje nie tylko istotę tej metody, ale przede wszystkim skupia się na problemach wynikających w trakcie jej wykorzystywania w praktyce.

Diagram Pareto – Lorenza, tzw. metoda ABC lub prawo 20-80 jest organizatorską techniką umożliwiającą określenie kierunków działań zmierzających do poprawy poziomu jakości procesów, wyrobów i usług. Jest to metoda, której stała opiera się o analizę nierównomierności rozkładów ponoszonych strat, podającą, że 20% przyczyn decyduje o 80% skutków. Możliwe jest precyzyjne ustalenie ważności cech mających wpływ na występowanie zakłóceń i nieprawidłowości.

Pomimo iż metoda QFD jest stosowana w praktyce już od końca lat 60-tych, jej znajomość jest wciąż niewielka, biorąc pod uwagę fakt, iż pierwsze jej zastosowania poza Japonią miały miejsce dopiero w latach 80-tych. Szczegółowe porównanie wyników zastosowania QFD na świecie nie jest możliwe ze względu na różną tematykę i zakres badań dotyczących wdrażania QFD w poszczególnych krajach. Z badań przeprowadzonych do tej pory wynika, iż QFD najczęściej stosowana jest w dużych przedsiębiorstwach. Np. w Wielkiej Brytanii 63% przedsiębiorstw deklarujących wykorzystywanie w praktyce QFD, zatrudnia ponad 300 pracowników, w Szwecji w grupie 31 przedsiębiorstw deklarujących wykorzystywanie QFD, 27 zatrudnia ich ponad 1000, w Japonii przeciętnie 500, natomiast w USA i Brazylii nawet po 5000.

Tradycyjne podejście do organizacji to przede wszystkim skupienie się na schemacie organizacyjnym, będącym podstawą identyfikacji organizacji, jej działań i odpowiedzialności. Układ jednostek i stanowisk, hierarchiczna struktura zależności, a co za tym idzie pionowe podporządkowanie przepływu informacji okazały się niewystarczające w dobie ciągłego rozwoju i postępu.

Przedsiębiorcy muszą stawić czoła rosnącym wymaganiom klientów, zwłaszcza gdy swoje towary i usługi chcą oferować na rynkach europejskich. Zdobyte certyfikaty stały się jednym z niezbędnych elementów działalności gospodarczej, pozwalającym utrzymać się na konkurencyjnym rynku.

W normie ISO 9001:2000 w punkcie 7.4 Zakupy zawarte zostały wymagania odnośnie postępowania z dostawcami, ich wyboru, okresowej oceny oraz dokonywania bieżących zakupów. Pierwszy wymóg najczęściej sprowadza się w praktyce do sporządzenia tzw. „Listy kwalifikowanych dostawców”, na której znajdują się dostawcy, z których produktów lub usług dana firma decyduje się korzystać. Lista taka potwierdza wykonanie kwalifikacji dostawców, czyli odnosi się do wymagania o utrzymywaniu wyników odpowiednich działań dotyczących (interpretując punkt 7.4.1. normy ISO 9001) oceny i ponownej oceny dostawców oraz utrzymywania zapisów z tym związanych. Proces kwalifikowania definiowany jest jako proces mający na celu wykazanie zdolności do spełnienia wyspecyfikowanych wymagań. Istotne jest tutaj przyjęcie kryteriów oceny wskazanych w poniższym przykładzie „Karta oceny dostawcy” lub ich rozszerzenie o historię współpracy, dostarczanie wyrobów z odpowiednią dokumentacją (np. atest, świadectwo badań lub deklaracją zgodności) i inne istotne dla danej firmy przy doborze dostawców.